Ciaoclub Cayo Largo

ESPOSTO DI RECLAMO A TOUR OPERATOR EDEN (IN DATA 10/01/2019)

Spettabile Tour Operator Eden Viaggi,

con la presente sono a presentare un esposto per denunciare i gravissimi fatti accaduti durante lo svolgimento del pacchetto turistico per il periodo dal 30/12/2018 al 6/01/2019 presso l’Eden Village Cayo largo (Cuba)

Appena arrivati presso il villaggio nel pomeriggio di domenica 30 dicembre, subiamo una lunga attesa a causa del fatto che alcune camere, ultima la nostra, non fossero ancora disponibili.

Disagi riscontrati nella camera N° 3032:
• Dopo circa 2 ore di attesa, ci viene assegnata la stanza n°3032, ma rileviamo subito che invece di una matrimoniale, ci era stata assegnata una camera con due letti singoli.
• Notiamo inoltre subito le pessime condizioni in cui versa il bagno, con l’asse del WC macchiato, scollato e crepato e del portadoccino che non reggendo il soffione, ne provocava il distacco ogni volta che solo si apriva l’acqua per farsi una doccia.
• Telefono interno non funzionante
Il giorno seguente, lunedì 31 dicembre, riscontriamo problemi ben più gravi:
• Allagamento della camera dovuto alla rottura delle tubazioni sotto il lavandino, che ha creato una pozza d’acqua fino al letto su cui poi sono anche rovinosamente scivolato, per fortuna senza conseguente serie.
• Più volte siamo rimasti chiusi fuori dalla stanza a causa di problemi con la serratura della porta d’ingresso, un po’ per colpa di chiavi magnetiche non funzionanti, un po’ per la serratura stessa.
Un via vai continuo da e per la reception (visto il telefono non funzionante) e del personale tecnico (lentissimo perché da quello che ci è stato spiegato, era disponibile un solo addetto per più villaggi e si muoveva solo a piedi)
Fatto quindi presente al vostro responsabile Eden Sig. Angelo dei disagi riscontrati, accettiamo il cambio di camera con l’adiacente N°3031, in cui risolviamo il discorso del letto matrimoniale, ma purtroppo riscontriamo altre problematiche.

CIBO E RISTORAZIONE:
La sala ristorazione versava in condizioni igieniche sotto ogni standard minimo immaginabile:
• porta d’ingresso con maniglia sempre sporca e unta
• vetri sporchi
• ovunque un nauseabondo odore di muffa già di prima mattina
• Pavimento sempre appiccicoso e macchiato già prima dell’inizio dei pasti
• Sporco e macchie ovunque
• Tovaglie vecchie e abrase
• La presenza sia a colazione che a cena di centinaia di mosche posate ovunque, spesso trovate già morte, su tavoli e cibo
La qualità/quantità di cibo è stato un altro dei problemi principali nostri e della maggior parte dei nostri compagni di viaggio.
Colazione
• Colazione scarsissima: qualche biscotto, una torta, qualche pancake,uova,pane tostato, salsiccia, frutta solo sciroppata (dal sapore di lattina)
• Il buffet a colazione si presenta per quasi tutta la settimana scarso in termini di quantità, al punto che già arrivando alle 8:30, buona parte dei vassoi fossero ormai vuoti e più rimpiazzati.
• Vassoi perennemente senza alcun tipo di copertura es. cupole di plastica e quindi costantemente ricoperti di mosche, rendendoli già visivamente disgustosi (segnalo che verso la fine della settimana, sono state aggiunte pellicole trasparenti sui cibi, ma con poco risultato, visto che una volta spostate, nessuno più si curava di richiuderle sui cibi)
• Il tutto sempre avvolti da un locale sporco, maleodorante e invaso da centinaia di mosche, trovate a volte “cotte” insieme alla pietanze (ricordo quando la mia vicina di tavolo una sera a cena aprì il cartoccio di pesce e si ritrovò la sorpresina..per poi saltare il pasto dal disgusto)
• In pratica, e non sto scherzando, ci si è costretti ad una sorta di dieta forzata durante quasi tutta la settimana (escluse solo la sera della cena di gala e l’ottima cena al Ranchon) a causa sia della scarsa quantità di cibo, sia della qualità, unita alla mancanza assoluta delle norme igieniche di base, che una struttura a famoso marchio italiano Eden, dovrebbe garantire ai suoi ospiti, e la cui mancanza ci ha lasciati tutti semplicemente increduli.

BLITZ DELLA POLIZIA CUBANA ED INTERROGATORIO PRESSO LA VOSTRA STRUTTURA:
I precedenti disagi descritti, hanno riguardato e toccato la maggior parte dei nostri compagni di viaggio, mentre nelle prossime righe, vi esporrò nei dettagli, ciò che solo io e la mia compagna abbiamo dovuto subire, episodio che supera ogni immaginazione, oltre a rappresentare una palese violazione dei diritti civili e morali, soprattutto se adoperata su innocui e inermi turisti in vacanza per giunta in un villaggio a gestione italiana.
Premetto che ogni parola da me scritta, per quanto possa sembrare incredibile, corrisponde a pura verità, e me ne assumo piena responsabilità.
Mercoledì 2 gennaio, alle ore 9:00 del mattino, una camionetta militare arriva all’ingresso del villaggio.
Io casualmente noto la scena perché mi trovavo in reception subito dopo aver finito colazione (solo dopo ho pensato che se non fossi stato per caso lì, sarei stato cercato per il villaggio da uomini in divisa alla stregua di un fuggitivo)
Vengo così avvicinato da una squadra composta da:
-La vicedirettrice cubana della struttura
-Il vostro responsabile Eden Sig. Angelo
-Il vostro responsabile escursioni Eden Sig. Ivan
-Un uomo cubano con uniforme della polizia cubana
-Un uomo cubano in uniforme militare dell’ufficio immigrazione
-Un uomo cubano in borghese, come ci ha spiegato Angelo, legato alla rete di “informatori spia” interni ai villaggi
Premetto che i vostri due responsabili Eden, si limitavano esclusivamente a tradurre dallo spagnolo cosa questi uomini mi dicessero.
Senza troppi complimenti mi chiedono di seguirli subito nell’ufficio del direttore, dove per più di un ora, “accerchiato” da 6 persone, subisco una sorta di interrogatorio e processo alle intenzioni, dove senza mezzi termini, vengo sospettato ed accusato di fomentare caos e rivolte all’interno del villaggio, cosa che per loro rappresenta una minaccia alla sicurezza e per cui sono previsti l’espulsione immediata e l’arresto fino ad otto anni di reclusione.
Durante la discussione, che dovete immaginare non come un incontro cordiale tra persone adulte e tranquille, ma un vero e proprio atto intimidatorio in stile mafioso, capivo che il tutto era legato al fatto che io e la mia compagna ci eravamo permessi (sempre in modo civile) di far presenti le problematiche prima elencate, in direzione, cosa che causalmente, ha riguardato sempre più persone che volevano esprimere il loro disappunto su disagi assolutamente oggettivi che si riscontravano nel villaggio.
Tali educate ma scomode osservazioni, devono essere state riportate da qualche interno alla vostra struttura alla polizia, che sicuramente ha additato me e la mia compagna come i responsabili di queste frequenti lamentele provocando questa sorta di blitz punitivo per insabbiare il tutto.
Durante la discussione, sono stato più volte minacciato senza mezzi termini, che se avessi continuato a riportare tali lamentele in direzione, sarei stato considerato punibile di espulsione immediata dal paese come “ospite a loro sgradito”, o addirittura passibile di arresto fino ad 8 anni di reclusione.
In particolare, uno dei tre, l’uomo in borghese, sembrava essere il più aggressivo e spesso urlava agitato con gli altri due, mentre mi indicava.
Con un atteggiamento di tipo pressante mi si obbligava quindi a non permettermi di esporre più in loco le mie problematiche.
Sono stato inoltre privato del mio telefono cellulare portato fuori dall’ufficio dall’uomo in borghese, e timorosi che avessi scattato foto al villaggio che potessero provare che le mie osservazioni erano fondate,mi hanno obbligato a mostrare loro tutti i media del mio telefono, foto, video e anche audio, perché uno di loro era convinto che in quel momento stessi registrando la discussione.
Avevo l’obbligo di cancellare ogni fotografia scattata che potesse riguardare le problematiche riscontrate (e che quindi ne comprovasse l’autenticità). Non ne hanno trovate.
Mentre subivo questo surreale trattamento da film poliziesco negli uffici della direzione della vostra struttura, trattato alla stregua di un terrorista, la mia compagna era rimasta per tutto il tempo fuori dall’ufficio terrorizzata chiedendo spiegazioni a tutti, ma invano.
Successivamente, anche lei è stata coinvolta e portata all’interno dell’ufficio, dove già spaventatissima per la situazione surreale, è stata informata della situazione e veniva anche lei obbligata a mostrare tutti i media sul telefono prima che anche il suo venisse sequestrato. Le hanno fatto cancellare una foto del buffet.
Appena entrata, io terrorizzato per la situazione e per le possibili conseguenze, cercavo in tutti i modi di sussurrarle di non reagire e di fare come dicevano, altrimenti la situazione sarebbe diventata gravissima.
Infine sono stato obbligato a compilare e firmare una dichiarazione, da loro chiamata “lettera di avvertimento” in cui mi obbligavo a non esporre più alcun tipo di problematica in loco e proseguire fino a fine vacanza senza lamentare ulteriori disagi, pena l’accusa a quel punto ufficiale dei reati di cui ero sospettato. Mi si faceva scrivere “Mi impegno a proseguire fino al termine della vacanza in modo tranquillo e senza più arrecare disturbo”.
Tale documento da me compilato e firmato in presenza dei vostri responsabili Eden, è stato da me ufficialmente richiesto in copia attraverso la direzione del villaggio, ma mai ottenuto (per ovvi motivi).
Negazione che ho chiesto al vostro Sig. Angelo di mettere a verbale e comunicarvi ufficialmente.
Io e la mia compagna, come potete immaginare sconvolti e terrorizzati, abbiamo chiesto prima di essere “rilasciati”, di poter concludere la vacanza il giorno stesso e rientrare subito in Italia, ci è stato negato.
Finito l’interrogatorio, l’uomo cubano in divisa militare dell’ufficio immigrazione mi dice testualmente “ci vediamo domenica in aeroporto” (minaccia palese).
Sottolineo il fatto che durante tutta la discussione ho tenuto un atteggiamento assolutamente freddo, distaccato, calmo. Notavo invece che questi signori cercavano in qualche modo di provocare una mia reazione, che per fortuna non hanno ottenuto. Ma mi sono chiesto..e se al posto mio ci fosse stato qualcun altro con meno sangue freddo e incapace di tollerare un simile livello di stress, cosa sarebbe accaduto?E con quali conseguenze anche per voi come gestori ufficiali della struttura in cui un simile abuso dei diritti civili di base accadeva? Vi invito a fare una riflessione in merito.
Vi lascio solo immaginare, l’impatto psicologico che questo gravissimo episodio, ci ha provocato.
L’essere costretti a proseguire forzatamente sentendosi come “ostaggi” in una vacanza già costellata di tanti disagi, è stata forse la cosa peggiore di tutte, avvenuta tra pianti, litigi, notti insonni, crisi di panico e tensione, paura di essere seguiti, paura di avere in camera microfoni ecc..
Io poi ero mi ero ormai convinto che sarei stato nuovamente bloccato alla partenza con una scusa qualsiasi, tanto che siamo arrivati a pensare che avrebbero potuto inserire qualcosa al rientro nelle nostre valigie pur di avere la scusa per fermarci (ringraziando il cielo non è avvenuto anche perché siamo stati iperprudenti).
Stati d’animo lontani anni luce da quelli che si dovrebbero respirare in una qualsiasi vacanza, figuriamoci nella prima nostra che avrebbe dovuto celebrare l’inizio della nostra relazione.

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RISPOSTA DA UFFICIO COMMERCIALE EDEN (IN DATA 13/02/2019):

Cari Clienti,
è con sincero rammarico che abbiamo letto il resoconto del vostro viaggio a Cuba.
Le vostre segnalazioni sono state immediatamente inoltrate ai responsabili di programmazione e ai corrispondenti locali, perché siamo convinti che essere a conoscenza delle osservazioni e delle impressioni di chi viaggia con noi sia il metodo più efficace per migliorarsi ed ogni riscontro è per noi un’importante occasione di crescita.
La vostra relazione ci colpisce particolarmente, perché questa destinazione ci è molto cara, anche se le vicende socio-politiche, i costumi locali e, nondimeno, le generali condizioni strutturali, possono influenzare l’esperienza di viaggio di chi sceglie questa meta tanto affascinante e, allo stesso tempo, rendere difficile la gestione anche per gli esperti del settore.
Il nostro impegno anche a Cuba è costante: personale professionale e preparato e infrastrutture accoglienti sono da sempre le nostre caratteristiche.
Nello specifico, dalle relazioni dei nostri assistenti, risulta che gli stessi siano tempestivamente intervenuti per assecondare le vostre esigenze di cambio camera, cercando la soluzione che meglio incontrasse le vostre richieste.
Vi ringraziamo per aver condiviso la vostra esperienza; il nostro primo obiettivo è da sempre quello di garantire ai nostri clienti vacanze piacevoli, offrendo servizi attenti e di indubbia qualità.
Vorremo non da ultimo soffermarci sullo spiacevole episodio che si è verificato durante il vostro soggiorno e di cui abbiamo immediatamente chiesto spiegazioni ai nostri responsabili locali; la decisione di interpellare e far intervenire la polizia è stata insindacabilmente presa dalla Direzione di struttura, che ha la facoltà di adottare i provvedimenti che ritiene più opportuni.
In quel determinato frangente i nostri rappresentati non potevano fare altro che assistervi in qualità di traduttori.
Da parte nostra abbiamo fortemente sensibilizzato i nostri collaboratori, perché intendiamo collaborare esclusivamente con coloro i quali condividono e portano avanti i valori di accoglienza e ospitalità, che da sempre ispirano il nostro lavoro e sono alla base della nostra filosofia aziendale.
Ci dispiace se in questa occasione le vostre aspettative non sono state completamente soddisfatte e fiduciosi di potervi in futuro riavere ancora come nostri clienti, porgiamo cordiali saluti.

Sig.ra Venturi

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MIA RISPOSTA AD EDEN (IN DATA 16/02/2019)

Gentili Sig.ri,
in merito alla Vostra comunicazione, inviataci in risposta al nostro esposto relativo ai gravi fatti accaduti presso la Vs. struttura Eden Village Cayo Largo, nel periodo 30/12/2018 – 06/01/2019, e a seguito della telefonata intercorsa con la Vostra gentile Sig.ra Costanza Venturi dell’ufficio clienti, esprimiamo la nostra massima comprensione per il vostro rammarico, ma al tempo stesso anche il massimo disappunto e dispiacere nel notare che oltre ad aver preso atto della gravità dei disagi da noi accusati, non si sia avanzata alcuna proposta nel tentativo di venirci incontro per compensare il pesante danno subito.
Riteniamo infatti che, a causa dell’oggettiva gravità di quanto accaduto, con conseguenze a livello psicologico, morale e materiale, non si possa accettare che il tutto venga sottovalutato o peggio liquidato con leggerezza, visto che gli stessi rapporti inviati dai vostri referenti Eden della struttura cubana, hanno confermato la veridicità di ogni nostra parola riguardo la ricostruzione dell’accaduto.
Siamo persone intelligenti e ci rendiamo ovviamente conto che per la Vostra società non sia facile gestire una struttura turistica così lontana e in un paese così “particolare” come può essere Cuba.
Noi però, in qualità di semplici turisti che vi abbiamo scelto e ci siamo affidati interamente a voi sotto tutti gli aspetti, sia operativi che relativi alla sicurezza, non possiamo farci carico di tali difficoltà gestionali, che vanno ben oltre quello che siamo tenuti a sapere o ad aspettarci prenotando un pacchetto vacanza presso una vostra struttura, per di più di un marchio italiano.
I rapporti tra la Vs. società ed il governo cubano e quindi la relativa gestione delle strutture e del comportamento del personale locale all’interno (direzione in primis), non ci erano dati sapere e non ricadono quindi in responsabilità a noi in alcun modo imputabili.
La scelta del vostro marchio italiano leader, era stata presa anche in base alla volontà di non voler correre rischi, per poi scoprire invece che i rischi maggiori erano proprio insiti all’interno della struttura stessa, che dovrebbe invece essere una sorta di “green zone” in cui un cliente ospite non debba sentirsi minacciato.
Se lo stesso episodio, fosse accaduto fuori dalla vostra sede, non ci saremmo così sorpresi probabilmente, sappiamo che Cuba non è l’Italia. Ma che all’interno di una vostra struttura ci siano stati tanti disagi a catena, culminati poi in un abuso di potere ed intimidazione di tale livello ai danni di due vostri clienti, è davvero inconcepibile (vi prego di rileggere con calma ed attenzione nuovamente tutta la descrizione della dinamica dei fatti inviatavi nel nostro esposto)

Pur nella sua estrema negatività, siamo convinti che l’esperienza da noi vissuta, vi sia stata di grande aiuto per capire fino a che punto le cose possano andar male laggiù, permettendovi di prendere precauzioni e provvedimenti al fine di evitare che possa riaccadere in futuro, a danno dei vostri clienti e dell’immagine del vostro marchio, il cui unico obiettivo di business è far divertire le persone facendo in modo che tornino soddisfatte e rilassate dai vostri viaggi, per riaverle presto di nuovo ospiti paganti.

la nostra semplice proposta si riassume con la richiesta di poter vivere (e non rivivere) la vacanza, come quella che era stata formalmente concordata in un contratto siglato tra noi e la Vs. società, e che semplicemente non solo non c’è stata, ma si è trasformata in un incubo.

Infatti a causa di tutti i ripetuti disagi subiti, culminati nel terribile episodio a voi noto ormai nei dettagli, non abbiamo potuto minimamente godere del viaggio prenotato presso la vostra struttura, e chiediamo quindi non un rimborso monetario, ma un “voucher” pari al valore da noi speso, da utilizzare per un altro pacchetto viaggio presso un’altra vostra struttura, al fine di poter riconquistare la fiducia nel vostro brand e continuare a viaggiare con voi anche in futuro.

RISPOSTA DA EDEN (IN DATA 26/02/2019)
Gentili Sig.ri,
come confermato telefonicamente, abbiamo nuovamente sottoposto la vostra pratica alla Direzione Legale di Eden Viaggi.

Pur rinnovando il nostro dispiacere per le vostre valutazioni, in alcun modo sottovalutate, è stato ritenuto di non poter accordare l’intervento richiesto.