Dettagli Recensione

Premessa: ho scelto il Tamra esclusivamente perché villaggio Eden Viaggi dato che in passato, viaggiando in gruppo con l'associazione culturale cui aderisco, ho avuto solo esperienze positive tanto in Italia quanto all'estero.
Stavolta eravamo in coppia ed avevamo prenotato, ed ovviamente pagato, una stanza fronte mare inoltre la nostra agenzia di viaggi aveva cortesemente fatto la segnalazione per una camera matrimoniale al piano superiore.
Fatto:
- Arriviamo al Tamra la sera del 22 settembre, poco prima delle 21:00 e scopriamo che tra le buste poggiate sul banco della reception, buste contenenti la chiave della camera, le tessere uso teli mare e le etichette col numero di stanza da attaccare sui bagagli per poi trovarli in camera, non c’è quella recante i nostri cognomi.
Il dipendente del Tamra alla reception, che non so fino a che punto capisse l’italiano, chiama altra persona (sul retro della reception) che prende una busta da dietro il banco e ce la dà, ma anche su quella non ci sono i nostri cognomi.
Lo facciamo rilevare adducendo che avremmo gradito andare subito in camera, vista la stanchezza, ma il personale alla reception, per quello che siamo riusciti a capire, ci diceva che non c’era problema se i cognomi erano sbagliati e di attaccare comunque le etichette, mentre il personale EDEN si è limitato a convogliarci al ristorante perché lo stesso doveva chiudere a breve, nessuna possibilità di replica da parte nostra.
- Presa una cena veloce, ci rechiamo di nuovo alla reception per essere accompagnati in camera e, guarda caso, ci portano nella stanza 2127 camera non fronte mare, al piano terra e, mi pare di ricordare, con letti separati.
- Ci rechiamo subito alla reception dove lo stesso personale sopra descritto dice che non ha altre camere ed eventualmente se ne parla dopo le partenze dell’indomani.
- Ovviamente non ci spostiamo dalla reception, nel frattempo sono le 21:25 / 21:35, e finalmente arriva l’assistenza EDEN che, alle nostre rimostranze, dapprima eccepisce guardate che il piano superiore ed il letto matrimoniale per la strutture sono mere segnalazioni, e poi, rispetto alla circostanza fattuale che abbiamo pagato una camera fronte mare, inizia a parlare con il personale delle reception consultando, insieme allo stesso, della messaggistica sui loro cellulari.
- Viene fuori che la nostra stanza fronte mare, e con le segnalazioni della nostra agenzia accolte, quindi con letto matrimoniale e piano superiore, è stata consegnata per errore ad altre persone.
- Visto che non hanno un'altra stanza con gli stessi requisiti da darci chiediamo che vengano raggiunte le persone a cui hanno dato la nostra stanza per errore e si proceda alla scambio, siamo ancora prima delle 22:00.
- Mentre mio marito resta alla reception in attesa di ricevere quanto abbiamo prenotato ed acquistato, mi sposto nell’attigua area bar per caricare il telefonino ad una presa di corrente, lì mi raggiunge il quality manager EDEN Dr. Antonello il quale mi dice, di nuovo, che non ci sono stanze uguali a quella da noi acquistata e quindi occorre attendere l’indomani, ribadisco anche a lui che l’errore non è nostro e di provvedere a contattare i clienti cui hanno dato la nostra stanza per risolvere al questione, mi risponde li stiamo cercando ma non rispondono al telefono.
- Lo invito a farli chiamare con il microfono nei luoghi comuni dove c’è attività (piazzetta – anfiteatro) ma mi dice che li stanno cercando direttamente gli animatori purtroppo senza esito.
- Invito il quality manager Dr. Antonello ad utilizzare altri mezzi sonori (es. quelli che normalmente si usano per richiamare l’attenzione degli ospiti per la sicurezza in caso di calamità) mi dice che il villaggio non ne dispone.
- Invito il quality manager Dr. Antonello a fare andare qualcuno a bussare alla porta della loro camera, visto che non posso farlo direttamente dato che non mi vuole dire per privacy quale è il numero della stanza, ma mi ripete che in camera non ci sono perché non rispondono al telefono.
- il tempo passa questi signori non si trovano, insisto perché vadano a bussare e finalmente ci vanno li trovano in stanza, sono circa le 10:30 / 10:45, ma detti signori eccepiscono di essere già a letto.
- Quindi la vostra assistenza EDEN nella persona, del quality manager Dr. Antonello, ci pone il seguente aut – aut
• accettare la downgrade 2127
• accettare la sistemazione in stanza fronte mare (che fino a poco prima non era disponibile) al piano superiore ma con letti separati nella camera 7104
- Ribadisco al quality manager Dr. Antonello che, come siamo svegli noi, sono svegli i signori che hanno avuto la nostra camera per cui è utile fare lo scambio e poi andare tutti a letto tranquilli, ma il quality manager Dr. Antonello è irremovibile adduce che lui sta risolvendo il problema proponendoci la stanza 7104 dove ci farà montare il letto matrimoniale, nessuna replica o eccezione da parte nostra viene presa in considerazione.
- Ci deportano nella camera 7104, montano il letto matrimoniale e non sto a dire la polvere ed il risultato (siamo circa alle 23:45).
Vanno via gli operai ed il quality manager Dr. Antonello, soddisfatto, perché secondo lui ha risolto il problema, saluta e se ne va.
Entriamo in camera, fino ad allora abbiamo atteso sul terrazzo, peraltro sporco e con le due sedie sfornite in parte dei copricuscini e:
rileviamo che la camera è sudicia: due dita di polvere dappertutto, la doccia con ristagno di liquidi lerci e maleodoranti, una lampadina sul plafond sopra il letto fulminata, assenza di un comodino, copertura del divanetto, antistante il televisore, sporca e macchiata, tappetini sfilacciati e imbrattati, cassettiera (posta nel mezzo dei due armadi sotto la specchiera) con cassetti divelti e parzialmente inutilizzabili
rincorro il quality manager Dr. Antonello per le scale e gli faccio notare tutto ciò, a partire dalla scia che le mie dita hanno lasciato sui piani impolverati, e ribadisco ancora la richiesta di riavere la nostra camera o al limite una sistemazione upgrade e non downgrade.
Il quality manager Dr. Antonello è irremovibile non accoglie la nostra richiesta riasserisce che lui sta risolvendo il problema chiama una squadra e fa pulire, secondo lui, la camera.
- Arriviamo circa alle 00:20 (del 23 settembre) siamo stravolti di stanchezza, sporchi, accaldati, senza aver avuto la possibilità di andare ad acquistare una scheda telefonica per il traffico egiziano e con Il quality manager Dr. Antonello che continua ad asserire di aver risolto il problema e di averci consegnato quanto abbiamo acquistato e che dunque soddisfatto se ne va.
- Accendiamo l’aria condizionata, e mentre mio marito fa finalmente la doccia si allaga il vano tra la vasca da bagno ed il lavandino, in quanto piove acqua dal soffitto, nel frattempo salta la luce, e per di più l’acqua nel piatto doccia non drena e fuoriesce
- Al buio, spaventati per la situazione, peraltro al di fuori di qualsiasi standard di sicurezza, richiamiamo la hall che ci passa Il quality manager Dr. Antonello, gli spiego la situazione e lui mi chiede se deve venire, ovviamente gli dico che è necessario che venga.
- Arriva dopo un po’, intanto mio marito con problemi di allergia ed ipertensione sta avendo la pressione alle stelle, io sono allo stremo e sull’orlo di una crisi di nervi, ci sentiamo abbandonati, costretti a subire questo trattamento indecoroso senza avere un reale ascolto o un’alternativa che ci permetta di ripartire quella notte stessa sono le 01.18 circa.
- Il quality manager Dr. Antonello fa arrivare altro operaio che a suo dire rimette tutto in sicurezza e ci spiega che quanto accaduto è colpa nostra perché abbiamo usato troppa acqua nel fare la doccia ed abbiamo messo l’aria condizionata troppo bassa. L’asserzione si commenta da sola, ciò nonostante gli facciamo notare l’assurdità dell’asserito.
- Nel frattempo mio marito chiama l’assistenza Eden al telefono al n. +0039 0721/442390 all’incirca sono 01:45, ovviamente chiamiamo on il nostro gestore italiano, poiché come già detto sopra per le vicissitudini finora affrontate non abbiamo avuto modo di andare in piazzetta ad acquistare una schede locale.
- Mio marito spiega la situazione e chiede che ci venga assegnato quanto legittimamente ci spetta, ma la vostra assistente domanda le venga passato il quality manager Dr. Antonello (chiaramente nessuno dei due si offre di farci riattaccare e richiamare con i loro telefoni di servizio), il quality manager Dr. Antonello rassicura l’assistente adducendo che ha fatto risolvere il problema ed ora tutto è in sicurezza, lei gli crede e noi rimaniamo inassistiti.

- Non ce la facciamo più, Il quality manager Dr. Antonello chiama altro personale a pulire a terra e, per la prima volta, asserisce che a questo punto la stanza va cambiata ma che se ne parla comunque l’indomani dopo le partenze, aggiunge che ha comunque parlato con la direzione della struttura che si offre di darci un conforto in servizi, gli spieghiamo chiaramente che non vogliamo assolutamente nulla di diverso da quello che abbiamo scelto ed acquistato ed a cui abbiamo contrattualmente diritto sin dal nostro arrivo.
Niente da fare: Il quality manager Dr. Antonello, nei giardini sottostanti le strutture abitative dove attendevamo gli accomodi della stanza, di fronte al nostro stato prostrato e provato ed alla nostra ennesima richiesta di dire ai clienti che hanno avuto la nostra stanza di riprendersi la loro e lasciarci la nostra, con estrema tranquillità ci dice di fare un po’ quello che vogliamo la situazione è questa, lui ha risolto tutto e se ne parla l’indomani.
- La nostra notte da incubo continua insonne: valigie intatte come sfollati, niente uso doccia o servizi perché non ci sentiamo sicuri in quella camera.
- Arriva il mattino usciamo dalla stanza e andiamo a colazione e poi in spiaggia, verso le 12:00 mi reco in reception per avere il codice per accedere al wifi ed il personale della reception mi dice che è nella busta della nuova stanza che Il quality manager Dr. Antonello mi ha consegnato, gli dico che non mi hanno consegnato nulla. Arriva Il quality manager Dr. Antonello e mi dice che ci ha cercato senza trovarci, molto difficile visto che eravamo in spiaggia e nessun messaggio ci è arrivato dal box animazione dotato di microfono, comunque mi dà finalmente le chiavi della stanza 7108.
- Il 23 settembre verso le 19:00 un ragazzo molto gentile ma non parlante italiano ci porta i teli mare in camera, proviamo a dirgli che li abbiamo già restituiti in spiaggia e ne ritireremo altri l‘indomani, ma non capisce e sorridendo fa segno che li deve lasciare, lo lasciamo fare.
Successivamente nel corso della serata non ricordo se un’animatrice o un’assistente ci richiede le tessere teli, le consegniamo credendo che si tratti di sostituire quelle che avevamo con il numero della stanza da incubo 7104 e non ancora sostituite con quelle della 7108, mi riservo di andare l’indomani a chiarire in reception.
- Rientrando in stanza dopo la cena del giorno 23 vi troviamo una confezione contenente 3 banane, una arancia, un grappolo d’uva, con un biglietto, indirizzato ai Signori RIMEDIO (la attenzione al cliente, come persona, veramente ci commuove) in cui si adduce che il vostro pacchetto Eden Care include:
• Sistemazione in camera deluxe vista mare
• Cesto di frutta
• Telo mare in camera
• Check personalizzato all’arrivo
ed inoltre noto che nel frigo della stanza sono state messe 6 lattine di bibite: 2 coca cola, 2 sprite e 2 fanta.
- Mi reco immediatamente in reception chiedo venga chiamato il quality manager Dr. Antonello al quale
in primis ribadisco come già specificato nella notte / alba da incubo che non volevamo null’altro rispetto a quanto acquistato e di provvedere a ritirare tutto quanto da noi non “volutamente” acquistato
- chiedo la correzione del biglietto (sul quale è apposto a matita 7108) dotandolo di data e ora (sera del 23/09/2018) infatti tale biglietto è quello di benvenuto e quindi quello che di norma si trova in stanza all’arrivo
- Chiedo che su detto biglietto venga assolutamente cancellato il check in personalizzato in quanto non solo non fruito ma proprio dal check-in errato e volutamente non corretto dai receptionist e dall’assistenza Eden si è generato il problema.
- Il quality manager Dr. Antonello asseriva, in risposta, di non essere autorizzato a correggere il biglietto e che comunque lo stesso era stato un pensiero della struttura per scusarsi di quanto accaduto. In merito rilevo che
• non so quante volte avevamo già detto che non volevamo altro rispetto a quanto acquistato, se ci fosse interessato dell’altro, come carinerie, piccoli privilegi ecc., lo avremmo già acquistato dall’Italia, siamo già stati più volte (fin ora) clienti EDEN
• il biglietto era evidentemente mendace non rispecchiando la situazione reale
• il biglietto è firmato non TAMRA ma Assistenza EDEN Viaggi.
- Niente da fare il muro di gomma del quality manager Dr. Antonello resta granitico, e lui arroccato nella sua posizione che non concede spazi ad ascolti reali; ma comunque ormai è tardi e la vacanza è rovinata.
Il 24 settembre scrivo delle mail a clienti@edenviaggi.it per evidenziare la circostanza e far risultare che il biglietto di accompagno al cesto non è veritiero e che il quality manager Dr. Antonello si rifiuta di correggerlo in modo che rispecchi la realtà.
- Invio più mail in quanto la connessione internet non è delle migliori ricevendo comunque in risposta mail automatiche che mi invitano ad inoltrare reclamo entro 10 giorni lavorativi dal rientro in Italia.
- Il 26 settembre arriva in camera una telefonata dalla reception con cui la struttura ci offre una cena di pesce in terrazza.
Torno in reception e chiedo del quality manager Dr. Antonello, mi dicono che non è in struttura, allora chiedo dell’assistente Caterina che ho osservato è quella che lo segue maggiormente, la quale arriva ed a lei rinnoviamo la richiesta di parlare con il quality manager Dr. Antonello.
- Arriva anche lui e gli ricordo
• che avevamo già chiesto più volte il ritiro dei non graditi gesti qualificati EDEN CARE dato che l’unica cura che legittimamente ci attendevamo da EDEN, in quanto oggetto del contratto con lei stipulato, ci è stata negata
• gli ribadisco ancora una volta detta richiesta spiegandogli che non vogliamo essere coinvolti in nessuno dei banali tentativi di recupero da parte del Tamra (o dell’EDEN?) finalizzati ad ignorare la violazione delle condizioni contrattuali tra noi e EDEN viaggi
• gli rispiego che nel frattempo la frutta stava marcendo sul tavolino della stanza, almeno quella che non avevo dovuto buttare per marcescenza intervenuta e relativo cattivo odore, che le bibite continuavano a giacere in frigo e che non eravamo in possesso delle tessere teli con il numero di stanza 7108.
- Il quality manager Dr. Antonello provvedeva a far ritirare la frutta, non faceva ritirare le bibite, non dava tessere teli, avvertiva la reception di non farci arrivare altre offerte oltre a rendere noto il nostro rifiuto della cena.
- Per mero dovere di precisione do atto che le bibite sono state lasciate intatte in frigo
- Arriviamo finalmente al giorno precedente la partenza, viene pubblicata la nota con l’operativo voli in calce alla quale è specificato che gli ospiti con le partenze serali, come nel nostro caso, possono concordare con la struttura il rilascio della camera dopo il check-out previsto alle 12:00, previa conferma disponibilità delle stanze da parte della struttura e del pagamento di € 35,00.
- All’uscita del ristorante, a pranzo, c’è l’assistente EDEN Sara alla quale chiediamo la disponibilità di avere detto servizio, lei chiama in reception e riferisce che bisognerà richiedere dopo cena perché ora non sono in grado di dirci se c’è o meno disponibilità.
- All’uscita del ristorante, a cena, c’è altra assistente EDEN (mi pare si chiami Debora) alla quale richiediamo se la struttura può fornirci tale servizio e la risposta è positiva.
- Il giorno della partenza al check-out il dipendente del Tamra alla reception ci dice di aver avuto istruzioni di non farce pagare l’use day, anche in questo caso dobbiamo insistere e dopo varie discussioni riusciamo finalmente a pagare i 35 euro, per fortuna alla receptionist c’era un ragazzo (che affermava essere al suo primo giorno di lavoro al Tamra) che capiva e parlava bene l’Italiano.
Conclusione: vacanza rovinata, fisicamente e psicologicamente. Nessun riposo, solo ansia e tensione fino all’ultimo.
Per amore di esattezza preciso che recensisco dopo aver portato a conoscenza di EDEN VIAGGI, a mezzo raccomandata n. 1543218370 (ricevuta da EDEN il 12 ottobre 2018), tutto quanto sopra riportato con, a corredo, copie foto delle varie situazioni illustrate.